カフェ経営のみならず、仕事を行っていると、必ずクレームというものは発生します。

 

こちら側の不手際で発生した問題、常連のお客様からの、そのカフェをよりよいものにしたいという考えでの意見。

 

 

これらについては、心から謝罪なり、傾聴の姿勢を見せるべきですが、中には悪質なとんでもないクレームが発生することもあります。

 

 

そんな時にどのような対応を取ればよいのか。

 

今回は、カフェ経営でクレームを受けた時の店長の対応方法について説明します。

まずは、クレームの種類を見極めることが大切です。

 

クレームというと、負のイメージを感じますが、そうとは限りません。

 

 

大きな意味では、お客様からの提案もクレームになります。

 

 

これは、店長の考え方や、懐の広さで捉え方が変わってきます。

 

例えば、「○○の時期だし、○○なんてイベントをやってはどう？」という意見の提案があったとします。

 

 

「なるほど、やってみようか」と考える店長もいらっしゃると思いますし、「やかましいなあ」と感じる店長もいると思います。

 

 

前者はお客様からの意見と捉え、後者はクレームと捉えてしまいます。

 

この場合、対応としては前者が正解です。

 

 

個人経営のカフェの場合、従業員も少なく、周りの意見を聴くという機会が非常に少ないです。

 

 

そんな環境の中で、自分のカフェに意見を上げてくれるということは本当にありがたいことです。

 

その意見を全て実行せよというわけではありません。

 

 

参考にして、今後の経営の糧にするのです。

 

 

意見を出したのが常連さんならば、取捨選択するのは、店長であることは十分承知しています。

 

ただ、新規のお客様が出しゃばって（本人に悪気はないかとは思いますが）、意見を出してくる人もいます。

 

こういった人は、どこの店でも同じようなことをしているのではないかと思われます。

 

 

あまりにも、無理難題や自分の方針に合わない意見であれば、聞き流してしまいましょう。

 

 

「なんで、俺（私）の意見に従わないんだ」といった発言があるかもしれませんが、そんな時は無視です。

 

単なるわがままでしかありませんし、取捨選択件が店長にあるということすら分からない人間です。

 

 

はっきり言うと、このような人が常連になってしまうと、「類は友を呼ぶ」という効果が発生し、このようなお客様だらけになってしまいます。

 

 

１人でもお客様は欲しいところですが、こういったお客様は招かれざるお客様です。

 

最低限（カフェとしての）のサービスは必要となりますが、それ以上は必要ありません。

 

 

常連が、このようなお客様だらけになったら、神経疲れてしまいますよ。

 

お客様を切るという勇気も必要です。

仮の言い方で「本当のクレーム」としました。

 

• 提供した料理に髪の毛が入っていた
• コーヒーがこぼれて洋服が汚れた
• カフェの設備の不備でケガをした
• 料理がまずい

 

等々と、カフェで考えられるクレームに繋がる出来事はたくさんあります。

 

 

基本は、全て謝罪から始まることになります。

 

 

1番最後のクレームは、力不足ですのでひたすら謝るしかありません。

 

修行を積みましょう。

 

ただ、その上の2番目、3番目については、誰がどうしたかによっては事情が変わってきます。

 

 

2番目であれば、コーヒーをこぼしたのは誰なのでしょうか？

 

提供したときに、カフェ側の人間がこぼしてしまったのであれば、賠償責任が発生します。

 

注文した本人の不注意なのであれば、逆にお客様へ損害賠償を請求ということになるかもしれません。

 

 

高級なイスや机、又はソファーを取り揃えているカフェで、お客様がコーヒーをこぼして、それらが使い物にならなくなったと考えてください。

 

もしもそれが故意にということであれば、お客様へ請求する余地が出てくるかもしれません。

 

 

しかし現実には、ほとんどの場合は泣き寝入りになるでしょう。

 

それを考える前に、お客様のところへタオルなりを持っていってあげましょう。

 

 

問題は前者の「カフェ側の人間がこぼした」場合です。

 

 

これは完全に、カフェ側の不手際ですので、まずは謝罪を行ってください。

 

もう、何を言われても謝り倒すしかないです。

 

これに加えて、クリーニング代などもお支払いする必要が出てきますし、火傷などを負ってしまった場合は、治療費も必要になるでしょう。

 

慰謝料も必要かもしれません。

 

 

こういった場合に役に立つのが、店舗保険です。

 

 

カフェで起きた損害を保障してくれる保険です。

 

何から何までとは行きませんが、今回のようなケースのクリーニング代、治療費くらいは保険会社が出してくれます。

 

 

そして、もう１つ保険のいいところは、弁護士が付いていることです。

 

もしも、相手が悪く、法外な請求をされたとき、弁護士がついているのは心強いです。

 

昔（と言っても、数十年前）であれば、コーヒーをこぼされたぐらいであれば「いいよいいよ」とその場で収まるか、クリーニング代を支払うくらいで、すぐに問題が片付いていたのですが、今の社会は違います。

 

 

悲しいことですが、汚い人間が多いです。

 

 

相手の不利な部分を見つけると、ここぞとばかりに上から目線となり、横柄な態度をとってきます。

 

それはもう、下手なチンピラやヤクザなんかよりもひどいです。

 

そのような最悪のトラブルに巻き込まれた時に、弁護士が出てきて交渉を行うと、ほとんどの場合、1発で解決します。

 

 

交渉どころか、弁護士の名前が出るだけで、相手は大人しくなることもあります。

 

 

こういった悪質なクレーム対策のためにも、店舗保険の加入はオススメします。

「カフェ経営でクレームを受けた時の店長の対応方法」について説明してみました。

 

クレームを受けた時には、まずは「相手が何を伝えたいのかを聴く」ということが重要です。

 

 

「聞く」ではなく「聴く」です。

 

 

簡単に言うと、「聴く」は、「聞く」よりも、真剣に耳を傾けることです。

 

そのため、「心」という文字が入っています。

 

 

あまりにも常識ハズレなクレームに対しては、毅然とした態度での対応が求められますが、まずは、お客様の話を聴かないことにはその判別もできません。

 

言いたいこともあるかもしれませんが、グッと堪えて、まずはお客様の話を聴いてみましょう。

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